在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，不管當(dāng)顧客提出何種異議，不管顧客提出任何問(wèn)題，說(shuō)任何的話，只要顧客開(kāi)口說(shuō)話，實(shí)際正是提供了最好的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，便是向成交的方向在邁進(jìn)。
我們假設(shè)，終端集成環(huán)保灶零售店在擁有良好的硬件與客流量，卻用了三個(gè)經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話的導(dǎo)購(gòu)，得到每月微乎其微的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一旦當(dāng)廠家代表在檢討銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，老板們卻自驕自滿，總是滿口有滔滔不絕的理由，表現(xiàn)出一幅很懂市場(chǎng)的姿態(tài)，并把責(zé)任幾乎推在外部的原因上。這也許正是行業(yè)的店面銷(xiāo)售成交率為何平均不足20%的原因之一，老板們也許還沒(méi)意識(shí)到三個(gè)經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話的導(dǎo)購(gòu)還不如一個(gè)說(shuō)對(duì)話的導(dǎo)購(gòu)。
所謂說(shuō)錯(cuò)話失敗的導(dǎo)購(gòu)原因有很多，且各有各的不幸失敗，而會(huì)說(shuō)話、說(shuō)對(duì)話的成功導(dǎo)購(gòu)總是相似的。在終端零售店面里，多數(shù)導(dǎo)購(gòu)只用嘴巴說(shuō)話，而只有少數(shù)的導(dǎo)購(gòu)才用腦袋說(shuō)話，前者的導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通時(shí)，開(kāi)口后卻喋喋不休，介紹產(chǎn)品也很順暢、流利，表面上導(dǎo)購(gòu)有一幅不錯(cuò)的好口才，實(shí)際上好口才不等于會(huì)溝通。而后者的導(dǎo)購(gòu)則用腦袋說(shuō)話，指的是在與顧客溝通中，通過(guò)不斷去挖掘顧客的需求，同時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上說(shuō)話，從而快速獲得顧客的認(rèn)可且建立起良好的溝通平臺(tái)與客情關(guān)系。相對(duì)比下，前后者的關(guān)系是前者的導(dǎo)購(gòu)一直在向顧客賣(mài)東西，而后者的導(dǎo)購(gòu)一直幫顧客在買(mǎi)東西，從顧客的消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)，花錢(qián)總是痛苦的，面對(duì)低關(guān)注且專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的集成環(huán)保灶產(chǎn)品，顧客都不愿意過(guò)早掏錢(qián)。所以導(dǎo)購(gòu)過(guò)早或過(guò)于表現(xiàn)出要顧客購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)方式，往往令顧客設(shè)定起成交的防線，而更多的顧客更愿意選擇后者的導(dǎo)購(gòu)方式。
導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)對(duì)的話有很多，什么樣的話才算是對(duì)的話?又該怎么樣去說(shuō)對(duì)話?其實(shí)只需牢牢掌握一個(gè)讓顧客接受基本原則，要學(xué)會(huì)站在顧客的角度上說(shuō)話。導(dǎo)購(gòu)日常與顧客溝通中，要讓顧客持續(xù)向購(gòu)買(mǎi)的方向進(jìn)行，首先要迅速獲取顧客的認(rèn)可或是好感，令顧客不排斥且先接受導(dǎo)購(gòu)人員。這也就是常說(shuō)的銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己，所以不管在任何的情況下與顧客進(jìn)行溝通，一定要先迎合顧客的一切說(shuō)法。
在終端接待顧客的銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的異議。如對(duì)品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等異議，甚至?xí)岢鲇匈H低品牌的說(shuō)法，不管當(dāng)顧客提出什么樣異議問(wèn)題，在開(kāi)口應(yīng)答的第一句話，切記不要與顧客去爭(zhēng)執(zhí)，更不要去反駁顧客的說(shuō)法，因?yàn)橹本€式思維的溝通實(shí)際是拒絕銷(xiāo)售的另外一種溝通方式，一旦受到拒絕，銷(xiāo)售推進(jìn)工作則容易受到終止。
終端銷(xiāo)售要先以迎合顧客的溝通方式來(lái)推進(jìn)顧客持續(xù)向購(gòu)買(mǎi)的方向進(jìn)行，從而為成交奠定基礎(chǔ)。如某顧客在看集成環(huán)保灶時(shí)經(jīng)常提出：“集成環(huán)保灶產(chǎn)品看來(lái)看去感覺(jué)都差不多，沒(méi)什么特別的”，據(jù)筆者多年的一線調(diào)研一般導(dǎo)購(gòu)的回答：“這怎么可能或是肯定都不一樣的，每家集成環(huán)保灶品牌都有它的特色，一分錢(qián)一分貨嘛”，此后，顧客已開(kāi)始稍顯出漠不關(guān)心的姿態(tài)。其實(shí)對(duì)這樣的回答實(shí)際上已和顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)議，溝通的橋梁正在被破壞，好不容易給了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)顧客的機(jī)會(huì)也會(huì)因此喪失，銷(xiāo)售推進(jìn)的工作也會(huì)因此受到阻力。
假設(shè)導(dǎo)購(gòu)用迎合的溝通技巧回答：“是呀，我剛開(kāi)始做集成環(huán)保灶的時(shí)候跟您看法也一樣，看集成環(huán)保灶都感覺(jué)差不多，不過(guò)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對(duì)集成環(huán)保灶的深入了解，其實(shí)看集成環(huán)保灶產(chǎn)品更要看細(xì)節(jié)。既然那么有緣，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系了，來(lái)，我先幫您介紹一下……”。這位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)以親身的經(jīng)歷先迎合顧客的說(shuō)法結(jié)論，從而獲取顧客的信任，再以親身經(jīng)歷說(shuō)出真相事實(shí)，為下步營(yíng)銷(xiāo)顧客做好鋪墊。
在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，不管當(dāng)顧客提出何種異議，不管顧客提出任何問(wèn)題，說(shuō)任何的話，只要顧客開(kāi)口說(shuō)話，實(shí)際正是提供了最好的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，便是向成交的方向在邁進(jìn)。所以集成環(huán)保灶終端導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)先說(shuō)對(duì)的話，要學(xué)會(huì)站在顧客的角度說(shuō)話，要學(xué)會(huì)以用迎合的溝通技巧說(shuō)話。
導(dǎo)購(gòu)不說(shuō)錯(cuò)的話，集成環(huán)保灶老板要讓導(dǎo)購(gòu)只說(shuō)對(duì)的話，對(duì)的話能迎合顧客并獲取顧客信任，并且搭建良好平等的溝通平臺(tái),為持續(xù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成交鋪平道路。（
法瑞集成環(huán)保灶）
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